CREACION DE VALOR PARA EL CLIENTE,SATISFACION Y LEALTAD.

El valor percibido por el consumidor en sus transacciones comerciales tiene un carácter subjetivo, dado que implica un juicio evaluativo.

Desde la literatura se ha señalado que el valor percibido por el consumidor cuenta con diversos componentes que conjuntamente determinan su importancia. Asimismo, se ha destacado la existencia de una relación entre el valor percibido y la actitud del cliente, considerándose esta variable un importante determinante de la lealtad del consumidor.

Es la diferencia que aprecia el clientes entre el total de ventajas y el total de sacrifico que realiza el cliente,respecto a la demás ofertas alternativas.

El valor total es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas,funcionales y psicológicas que esperan los clientes de una oferta en concreta.

El sacrificio del consumidor es el conjunto de esfuerzos en que incurre a la hora de evaluar,conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta(incluidos sacrificios económicos,temporales,energéticos y psicológicos).

Con un ejemplo se aclaran mas los conceptos. Imaginemos una ama de casa sale al supermercado desea comprar una bebida instantánea para sus hijos,llega al sección de estos productos y encuentra gran variedad, hay niñas impulsadora, una le ofrece todas las ventajas de MILO ,otra le ofrece CHOLOSITO ,y seguidamente NESQUIK, cada una habla de sus ventajas nutritivas , de su fácil preparación ya que son bebidas instantáneas , de su imagen y de los certificados que cada marca a adquirido por sus beneficios,es entonces cuando la ama de casa suma los cuatro valores "valor de producto,valor del servicio, valor personal y valor de imagen" y percibe la marca que le da mayor valor superior.

VALOR TOTAL

Valor Producto: todas la ventajas del producto.

Valor de servicio: complemetos,puntos de ventas ubicación.

Valor de personal: el servicio al cliente,el compromiso de los empleados.

Valor de Imagen: representa la marca, la imagen.

La propuesta de valor esta formada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar y no solo por su posicionamiento del producto,fundamentalmente la propuesta de valor es una descripción de la experiencia que obtendrá el cliente cuando adquiera el producto de una empresa y de su relación con la misma. La marca marca de una empresa debe ser una promesa de la experiencia total que puede esperar un consumidor.Si la empresa cumple o no su promesa,dependerá de la capacidad que tenga de gestionar su sistema de entrega de valor. El sistema de entrega de valor que incluye todas las experiencias que tendrá el cliente al intentar obtener y utilizar el producto.

La satisfacción del cliente es una sensacion de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto con las expectativas de beneficios previas,si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho , si los resultados están a la altura de las expectativas el cliente queda satisfecho y si supera las expectativas quedara encantado.

Bibliografia:
Direccion de Marketing.12° edicion,pag.146-151.